服务支持
SERVICE

      当和谐万维软件完成了全部的系统实施工作,系统就进入了日常维护,也就是我们讲的售后服务阶段了。

      在此阶段里,通常情况下系统不会有特别大的功能性调整(也不排除个别用户有新的需求涉及到开发与完善),主要是要求服务人员定期保持与用户的交流,了解系统的应用情况,如有涉及到提升用户应用体验的地方需要及时反馈给公司,必要时要再次对用户进行系统培训。

      以下是和谐万维售后服务的响应时间:

      一级故障:指软件无法运行或基本无法运行,或软件重要功能失效或基本失效。如出现这类故障,和谐万维将在接到电话或远程故障申报后,10分钟内远程响应,如果远程无法解决或必须上门服务时,和谐万维承诺在工作时间内采用最快交通工具到达现场,在用户方相关人员配合下4小时内恢复系统应用。

      二级故障:指软件可以运行,但非重要性功能的使用受到限制;如出现这类故障,和谐万维将在接到电话或远程故障申报后,10分钟内远程响应,这类问题基本上可以通过远程方式解决,但如果远程无法解决或必须上门服务时,和谐万维将与用户协商上门服务时间,在用户方相关人员配合下12小时内恢复系统应用。

      三级故障:指其它轻微影响软件使用的故障,如出现这类故障,和谐万维将在接到电话或远程故障申报后,10分钟内远程响应,这类问题基本上可以通过远程方式解决,但如果远程无法解决或必须上门服务时,和谐万维将与用户协商上门服务时间,在用户方相关人员配合下24小时内恢复系统应用。

      系统优化:指用户在使用系统过程中发现的影响应用体验的问题,和谐万维将会尽快与提出优化意见的人员联系,了解提出优化的背景及完善建议,在收到这个优化建议后12小时内,转售后服务总监及产品经理,由公司统一进行分析及回应。

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